管理信息系统

第一章 管理信息系统概论

1.1 信息与信息系统

① 信息、数据与知识

信息的概念：信息是客观世界中各种事物的运动和变化的反映 。

信息分类:

• 管理层次:战略信息、战术信息、作业信息；
• 应用领域:工业信息、农业信息、军事信息；
• 反映形式:数字信息、图像信息、声音信息；
• 加工顺序:一次信息、二次信息、三次信息；

数据的概念：数据是对客观事物记录下来的、可以鉴别的符号。

知识的概念:知识是对意识的反映，是对经过实践证明的客体在人的意识中相对正确的反映。

数据、信息和知识的关系

==数据─信息─知识”之间是依次包含的关系==。

数据是基本原料，而信息是经过加工处理和解释了的数据，知识则是信息经过人的大脑加工后的产品。

信息的三个维度

② 系统与系统论

系统:系统是指在一定环境中，为了达到某一目的而相互联系、相互作用的若干个要素所组成的有机整体。

环境:环境是为系统提供输入输出的场所，既与系统发生作用，又不包括系统的其他因素的总和

**系统边界:**边界内是系统，外部是环境

**反馈:**影响系统输入

系统的特征:

1. 整体性：多要素组成的整体,以整体最优为原则,1+1>2
2. 目的性：为完成某特定预期目标,决定系统要素组成和结构
3. 相关性：各元素相互联系和作用,联系决定运行机制。
4. 环境适应性

系统论：系统论就是以系统为研究对象，探索和揭示系统发生、发展的基本规律，并用逻辑思维和数学语言定量描述系统的一门科学。

系统工程(学科,方法)，系统分析(对系统进行分析和综合)，系统管理

霍尔模型：

③ 信息系统

信息系统是对信息进行收集、加工、传递和存储，并向有关人员提供有用信息的系统。(信息技术)

信息系统的信息支持层次

在企业内部

向上流动的信息描述了基于日常事务处理的组织当前的状态；
向下流动的信息源于高层的战略、目标和计划；
水平流动的信息是在职能业务部门或工作小组之间水平流动。

在企业内部与外部之间

合作的上下游企业都不是孤立的，企业必须保证自己拥有与外界所有商业伙伴之间信息沟通的能力，使各个企业能够共享信息

在企业外部

信息在各个合作企业以及消费者之间流动，产品和促销等信息影响着消费者的需求，同时各级经销商也能够根据消费者的需求信息调整库存和营销策略。

1.2 管理信息系统

管理信息系统是一个由人、计算机等组成能进行管理信息收集、传送、存储、加工、维护和使用的系统。MIS能实测企业的各种运行情况,利用过去的数据预测未来,从企业全局出发辅助企业进行决策,利用信息控制企业的行为,帮助企业实现其规划目标

1. 人–机系统

2. 能为管理者提供信息服务

3. 集成化，智能化

4. 社会技术系统

经营视角下的管理信息系统：信息系统是一个基于信息技术的，为了应对环境挑战而建立的组织和管理上的解决方案，是组织创造价值的重要工具。

• IS的管理维:IS支持各层管理人员,提供数据支持决策
• IS的技术维:IT是IS的技术基础,改变传统管理方法手段,分享资源、协调工作
• IS的组织维:组织有层次和专业的划分,IS应用改变组织中人员,结构,工作流程,政治文化等,而组织适应变革的程度也影响IS应用效果。

1.作业层的事务处理系统（TPS）

面向企业作业层的管理活动 提高作业层管理人员的工作效率

2.知识层的知识运用系统KWS和办公自动化系统OAS

KWS是辅助企业的专业人员，如工程师、律师、投资分析家等为企业开发新产品（包括信息和服务）所使用的十分专业化的信息系统 。

OAS是由最先进的科学技术和现代办公设备构成的，能快速、有效地加工、管理和传递办公信息，是协助行政管理人员协调和管理部门之间、企业和环境之间关系、保障信息畅通的有力工具。

3.管理层的管理信息系统MIS和决策支持系统DSS

TPS针对每项业务,MIS针对全局，集成的管理过程，具备TPS的功能

DSS是一种以计算机为工具，应用决策科学及有关学科的理论与方法,以人机交互方式辅助决策者解决半结构化和非结构化决策问题的IS。

4.战略层的EIS支持系统

EIS与DSS不同，它是专门为企业最高层决策者设计的，具有通用的计算能力和通信能力，主要是帮助高层领导从宏观、战略上管理企业，解决一些不断变化的非结构化问题。

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==第二章 信息系统与组织==

2.1 信息系统与组织的关系

==信息系统与组织的双向关系==

• 一方面,任何IS引进需要组织审批,且现存组织结构对IS的设计和成功应用将产生直接影响;
• 另一反面,IS也影响组织,IS建立必然使得组织采用新的工作方式,改变组织长期以来在权力、责任、义务和情感建立的均衡状态。

==对IS应用的影响因素==

1. 组织所在的环境：任何组织都是存在于特定的环境中的，组织通过获得环境信息了解现状并预测未来。

   信息系统辅助组织响应环境的变化，同时还协助组织反作用于环境。
   组织的信息化行为也同样会受到环境的影响和制约，信息系统应当能够适应组织的新需求和环境的变化。

2. 组织战略和目标

   信息系统的规划过程即是把组织的战略目标转变成为信息系统的战略目标的过程

   信息系统的体系结构需要有效地支持组织的战略和经营目标。

3. 组织结构

   信息系统建立以后，高层领导可以方便地得到详尽的基层信息，因此对中层及基层的管理人员的需要可能会减少，而高层领导的管理幅度将扩大，从而使得整个组织结构呈扁平状
   同时，岗位、职责和人员必然因此而产生剧烈波动，利益分配的平衡被打破，不能积极主动适应这种变动的人员势必产生抵触情绪，对组织信息化的推动将会形成潜在甚至直接的阻碍作用。

4. 标准作业流程：组织中常规的、重复性活动和步骤称为标准作业流程（SOP）

   在信息技术/信息系统的应用过程中通常伴随着组织业务流程的变革。
   另一方面，大多数组织在进行业务流程重组（BPR）时，也需要借助信息技术/信息系统的实施进行推动。

5. 组织文化

   信息技术可以用来支持现有的组织文化，也可能与之产生抵触。那就得考虑改变信息系统以适应组织的实际情况。

信息系统对组织影响的理论分析

1. 微观经济理论

   当信息技术的成本不断下降，而劳动力的成本却不断升高时，这样自然取代了成本不断提高的劳动力，从而使企业以较少的资本和劳动力投入生产同样多的产出，使组织获得持续的规模经济性。

2. 交易成本理论

   当企业在市场上购买其自身不生产的产品时，成本就发生了，这类成本被称之为交易成本。
   而信息技术的应用能帮助企业降低交易成本，使企业利用外部的资源比利用内部的资源更经济。

3. 代理理论

   信息技术能减少在这种“委托─代理”关系中获取和分析相关信息的成本，加大管理者的控制程度，从而有效地减少企业的非生产性人员和委托人的代理成本。

信息系统应用的组织阻力及对策

关键的组织因素：技术、组织管理和人是信息化生产力的三个重要因素,也是推进信息化的三项关键资源，组织管理和人的因素滞后于技术的发展成为制约信息化发展的主要障碍之源

组织阻力

信息技术的应用所带来的原有管理模式和利益分配机制的变革对组织及个体的冲击；
惯性思维下对新事物由于缺乏了解或者存在认知误区而产生的本能抵触。

对策:

首先，开发新系统的最终目的是为了提高组织的绩效，所以应把系统应用的过程看做是一个有计划的组织变革过程。
其次，信息系统的开发质量及日后应用效果某种程度上也极大的影响到员工的态度，而这绝不仅仅是软、硬件供应商的责任，用户的参与、配合及沟通也有至关重要的影响。
总之，让用户参与系统的设计、实施以及培训，在引入系统前进行必要的组织变革，改善用户与设计者的关系等等都是必要的应对措施。
启示:系统设计不能从单纯技术出发,而必须仔细分析组织的现状和新系统所带来的组织变革

2.2 信息系统与组织结构

2.2.1 传统组织结构模式

直线职能制组织

• 优点：既保证集中统一的指挥,又能发挥各种专家业务管理的作用
• 缺点：下级缺乏必要的自主权;各职能单位自成体系,横向沟通差

事业部制组织结构

• 优点：事业部独立核算自主经营,有利调动积极主动性,适应市场;有利高层摆脱日常事物,专注宏观战略;有利培养综合管理人员
• 缺点：要求管理者具有很高素质;分权带来一些问题,管理机构多,管理人员比重大,事业部间竞争激烈,可能发生内耗,协调也较困难

矩阵式组织

• 优点：灵活性、适应性强;将企业的横向与纵向关系相结合，有利于协作生产 ,加强各职能部门之间协作
• 缺点：小组是临时性,稳定性较差,易产生短期行为;小组成员要接受双重领导,当意见不一致时,就会使工作无所适从

传统组织局限性

纵向来看,管理幅度有限，当组织规模扩大到一定程度时必须通过增加层次保证有效管理,当组织纵向层次过多,信息传递出现延误与失真,上下级沟通不畅,造成决策迟缓与偏差,企业灵活性与适应性大大降低,竞争力下降。
横向来看,传统组织结构按照职能划分,各部门根据职能需要来进行信息管理,没有考虑相互间信息交流,部门间存在壁垒,内部信息呈垂直流动,而不能水平流动,形成信息孤岛,部门间协调难度增,信息难以交流和共享

2.2.2 IT在传统组织变革中的作用

1. 减少组织的层次

   大型层级组织的中层管理人员相当一部分职能就是上传下达，而这些职能大部分可用现代信息系统技术来实现。
   另一方面，信息技术使低层员工可以接收到更多的信息，过去由管理人员完成的决策可直接由低层工作人员来完成，决策权下移，从而减少了组织的层级。
   同时，Internet技术的应用使得小组的合作不再受到地理位置的限制，控制范围的扩大，高层可以管理和控制数量更多、地域分布更广的员工，中层管理人员的缩减使得组织的扁平化成为可能。

2. 分布式的工作地点

   组织在产品或服务的提供上也不再受到物理位置或组织边界的限制，网络化的信息系统是企业能很好的协调地理上分布的资源和能力，甚至以虚拟组织的方式利用外部企业的能力。

3. 增加组织的弹性

   信息技术使得组织能够以更加灵活的方式运行，增强企业的应变能力和把握市场机会的能力。

4. 组织边界的重新定义

   网络化的信息系统使得企业之间可以方便的实现电子数据交换，大大减少了企业从外部获取产品或服务的成本。

   借助信息系统的可改善企业之间的关系，帮助进行供应链管理。组织的边界变得模糊。

2.2.3 组织结构形式的演变

1. 扁平化趋势

   企业信息化的实施将优化企业的信息过程，大大提高信息收集、处理、传输的能力，中间管理层的减少使企业从“多层金字塔结构”逐渐向“扁平化结构”转化。

2. 网络化、小型化趋势

   组织网络化让组织把重心放在其具有核心竞争力的领域，以最少的投入获取最大的效益，充分发挥社会分工协作的优势。
   组织在网络化发展的同时也呈现出小型化和分散化的趋势。

   信息网络的应用是企业网络化的技术基础。

3. 虚拟化趋势

   虚拟组织可以认为是网状企业的一种极端形式。

   虚拟组织是这样一种网络组织，由于信息技术、通讯技术和网络的高度发达，企业之间的合作关系突破了传统的合作关系，而通过网络，应用信息技术和通讯技术进行分散的互利的合作，一旦合作目的达到，合作关系便解除，因此这是一种暂时的、跨越空间的合作形式。

4. 产业联盟

5. 基于平台的生态系统

2.3 信息系统与竞争战略

**战略信息系统(SIS)**：能够改变组织的目标、过程、产品/服务及组织与外部环境的关系，帮组织赢得竞争优势的计算机信息系统

信息系统和战略,改善组织运行情况带来优势或削弱竞争对手 把信息技术和企业战略结合起来

2.3.1 价值链模型

附加价值：价值链所有环节都具有单独价值,但是通常这些环节组合起来的价值往往大于它们的单独价值之和,多出来的这部分被称为附加价值。附加值越大,顾客对组织的产品和服务消费越多,对组织意味着是一种竞争优势和更丰富的利润。

价值链分析法使企业清楚地知道哪里是它的竞争优势；形成竞争优势的原因是什么。价值链分析法强调价值活动之间关系的重要性。

价值链模型指出最适合采用竞争策略的企业活动，也突显出信息系统最有可能产生战略影响的活动。通过辨识那些能有效地利用信息技术增强其竞争地位的具体关键支点，企业可以更加全面地确定自己的竞争优势和“战略型”信息系统方案的选择。

增值环节：通过各种方法确定哪些环节是价值增值最多的,也即是价值链的关键环节！IT应用能最迅速和大量地产生附加值,优先建设！

减值环节：价值减少最多的关键环节，通常也是最需要IT支持的环节 !

2.3.2 五力模型

1. 降低成本:降低个人成本或增加竞争者成本
2. 扩大差异:增加自身优势或减少对方优势,产品差异化和市场差异化
3. 改变竞争范围:小范围的目标市场中胜过竞争对手，或在较大范围的目标市场中开拓新的价值链模型

2.4 信息系统与业务流程再造

BPR(业务流程重组):是指对业务流程进行根本性的再思考和彻底的重新设计,以求企业关键的性能指标获得显著的提高

BPR的本质在于根据新技术条件下信息处理的特点，以事物发生的自然过程寻求解决问题的途径

• 根本的再思考:表明关注的是企业核心问题.
• 彻底的再设计:动大手术、大破大立,不是一般修补.
• 显著的提高:不是一般意义上的提升或改造.

是一种自上而下的彻底的变革

• BPR的一个根本思想就是以首尾相接、完整的整合性过程来取代以往被各部门割裂的、难于管理的支离破碎的过程。
• BPR的核心任务就是组织由“职能型”向“流程型”的转变

1. 以顾客为中心的原则

2. 重流程而不重职能、组织和部门的原则

3. 整体最优原则

4. 集成化原则：应用IT信息整合和实时共享,流程中建立控制机制,消除摩擦

BPR的两个手段

• 信息技术：利用信息技术改变企业的过程；
• 组织变革：变革组织结构，达到组织精简，效率提高

再造对象的选择

BPR的步骤

观念，流程，组织再造

1. 发现与准备阶段

2. 确定再造的业务过程

3. 评价已有业务过程的执行效果

4. 找出利用信息技术的机会

5. 建立新业务过程

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第三章 管理信息系统技术基础

3.1 计算机硬件技术

控制器、运算器、存储器、输入输出设备

发展趋势：新兴的移动数字平台，云计算，自主计算，虚拟化技术(vmware)

3.2 计算机软件技术

操作系统：桌面操作系统,服务器操作系统,嵌入式操作系统

软件平台的发展趋势：

1. 开源

2. Web服务和面向服务的架构

3. 混搭

4. 软件即服务

3.3 数据库技术

3.3.1 数据库

数据库是长期存储在计算机内的、有组织的、可以共享的数据集合。

数据库技术:

• 实现数据共享
• 减少数据冗余
• 数据的独立性高
• 数据实现集中管理
• 具有统一的数据控制功能，以确保数据的安全性和可靠性

组成:硬件、软件、人员

面向对象的数据库、多维数据库、主动数据库、多媒体数据，与商务智能、数据挖掘等领域相结合

3.3.2 数据仓库

1. 数据仓库的概念

   数据仓库（DW）==目标==是进行决策支持。

   • 数据仓库是一个面向主题的、集成的、随时间而变化的、不容易丢失的数据集合，支持管理部门的决策过程。

   • 数据仓库是信息的逻辑集合，信息来自于许多不同的业务数据库,并用于创建商务智能,以便支持企业的分析活动和决策任务。

   面向主题

   数据仓库具有集成性

   数据仓库具有多维性

   数据仓库支持决策而非事务处理

2. 数据仓库的组织

   

   星型模型：

   

   雪花模型(对星型模型的拓展)

   • 它通过对星型模型维表进一步细化，使原有的一些维表被扩展为更小的事实表，形成由一些局部星型模型所组成的多层次结构。

   • 维表细化的目的是通过减少数据存储量和联合较少的维表来改善查询性能。

   

3. 数据集市

   数据集市（DM）是一种更小、更集中的数据仓库;数据集市面向特定应用，主要针对具体的、部门级的应用。

   

   特征:

   • 规模小，面向部门，有特定的应用
   • 能快速实现 购买便宜
   • 工具集的紧密集成
   • 提供更详细的、预先存在的、数据仓库的摘要子集
   • 可升级到完整的数据仓库。

4. 数据仓库和数据库的比较

   

3.3.4 商务智能与OLAP

用户可以借助一系列工具分析这些数据，发现它们之间的模式和关系，指导决策制定，这些可以合并、分析、访问海量数据并帮助用户做出更佳决策的工具通常称为商务智能（BI），也叫做商业智能。

商务智能通常可以被理解为将企业中现有的数据转化为知识，帮助企业做出明智的业务经营决策的工具，一般来说，商务智能需要利用数据仓库、联机分析处理（OLAP）工具和数据挖掘等技术。

联机事务处理（OLTP）

联机分析处理 (OLAP):切片切块旋转下钻上探

OLAP是在传统OLTP的基础上发展起来的一种数据分析技术，是数据仓库系统的主要应用。

OLAP是数据仓库系统的主要应用，支持复杂的分析操作，侧重决策支持，并且提供直观易懂的查询结果，可以以多维的形式从多方面和多角度来观察组织的状态、了解组织的变化。

下钻示例

3.3.5 数据挖掘

数据挖掘是以探索为导向，从大量数据中抽取有意义的、隐含的、以前未知的并有潜在使用价值的知识的过程，所提取的知识表示为概念、规则、规律和模式等形式。

数据挖掘的过程

①数据准备

• 数据准备可以包含三个子步骤：数据选择、数据预处理和数据转换。
  数据转换的主要目的是消减数据维数或降维，即从初始特征中找出真正有用的特征，以减少数据挖掘时要考虑的特征或变量个数。

②数据挖掘

• 数据挖掘阶段首先要确定挖掘的任务或目的，如数据分类、聚类、关联规则发现等。确定了挖掘任务后，就要决定使用什么样的挖掘算法。选择了挖掘算法后，就可以实施数据挖掘操作，获取有用的模式。

③结果评价：有可能要对发现的模式进行可视化，或者把结果转换为用户易懂的另一种表示。

数据挖掘系统的组成

①数据库、数据仓库或其它信息库

②数据库或数据仓库服务器

③知识库

④数据挖掘引擎

⑤模式评估模块

⑥可视化用户界面

3.3.4 网络技术

一个完整的计算机网络主要由硬件、软件和协议三大部分组成，缺一不可。互联自治的计算系统的集合。

• 一般认为，计算机网络是一个将分散的(地理位置不同的)、具有独立功能的计算机系统，通过通信设备(路由等)与线路(光纤等)连接起来，由功能完善的软件实现资源共享和信息传递的系统。

IP地址由网络号和主机号组成

互联网：统一资源定位器URL

Intranet，企业内联网。

Extranet，即扩展的Intranet，通过Internet将多个不同地理位置的Intranet联系起来，它使用的基本技术仍然是Internet技术。

三层架构：

三层架构是将业务应用划分为：表示层（UI）、业务逻辑层（BLL）、数据访问层（DAL）。为了“高内聚，低耦合”的思想。

优点:

开发人员可以只关注整个结构中的其中某一层；

可以很容易的用新的实现来替换原有层次的实现；

可以降低层与层之间的依赖；有利于标准化；利于各层逻辑的复用。

结构更加的明确在后期维护的时候，极大地降低了维护成本和维护时间。

缺点:

降低了系统的性能。很多业务可以直接造访数据库，以此获取相应的数据，如今却必须通过中间层来完成。

有时会导致级联的修改。这种修改尤其体现在自上而下的方向。增加了开发成本。

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第四章 企业资源计划

4.1 MRP

MRP(物料需求计划)

即根据产品的需求与结构，确定原材料和零部件的需求量和订货时间，制订生产计划，并在满足生产的前提下，有效降低库存，提高资金利用率。

MRP的目标是控制企业的库存水平，确定产品的生产优先顺序，满足交货期的要求，使生产运行的效率达到最高。
MRP的基本原理是，在已知主生产计划的条件下，根据产品结构以及库存等信息由计算机编制出各个时间段各种物料的生产及采购计划。
其核心是计算物料的需求量和需求时间。

独立需求和相关需求

按需求来源不同,将需求分为独立需求和相关需求

• 独立需求:需求量和需求时间由企业外部的需求决定。 (如:客户订购的产品、样品、售后服务备件品)
• 相关需求:根据物料之间的结构组成关系,由独立需求的物料所产生的需求。(如:半成品、零部件、原材料等)

==MRP的依据：==主生产计划(MPS),物料清单(BOM),库存信息

1. 主生产计划(MPS)

   确定每一具体产品(最终产品)在每一具体时间段(周/月/旬)内生产计划。
   根据客户合同、市场预测,详细规定生产什么？什么时间段应该产出？
   是MRP的主要输入项,是展开MRP的主要依据

2. 物料清单(BOM)

   又被称为产品结构文件，详细记录一个产品所用到的所有部件、组件、零件、原材料等的组成、装配关系和数量要求，是一个制造企业的核心技术文件。

3. 库存记录

   库存记录是MRP的重要数据,主要用于说明企业所有产品、零部件、在制品、原材料等的存在状态的数据库，包括总需求量、预计到货量、现有数量、净需求量和计划订货量等相关数据

回答了

1 生产什么？1 主生产计划（MPS）

2 用到什么？2 物料清单（BOM）

3 已有什么？3 库存信息，物料可用量

4 还缺什么？何时定货？4 建议的加工及采购计划

基本MRP的缺陷

没有考虑生产企业现有生产能力和采购有关条件约束

• 生产作业计划可能因没有足够资金、设备和人力而无法完成

• 物料采购计划可能因为没有足够供货能力和运输能力而无法保证物料供应

• 缺乏根据计划实施情况的反馈信息对计划进行调整控制功能

• 计划在执行过程中出现的问题(设备故障、人员问题、运行能力)无法及时反应到控制层

基本MRP建立在两个假设上：

1. 生产计划是可行的,有足够的人力、设备、资金保证计划的实现；
2. 采购计划是可行的,有足够的供货能力和运输能力来保证计划的实现。

主要革新在于把物料需求分为独立需求和相关需求,并根据MPS、BOM和库存记录确定订货时间和数量

==闭环MRP==

在基本MRP基础上

1. 运行能力需求计划来验证计划的可行性。

2. 在计划执行过程中,取得来自车间、供应商和计划人员的反馈信息,并利用它们进行计划调整平衡。

粗能力需求计划:通过对关键工作中心生产能力和计划生产量的对比,判断主生产计划是否可行 ；其计划对象为独立需求，主要面向MPS 。

能力需求计划(CRP):指全部工作中心的负荷平衡,对象为相关需求,面向车间。

闭环MRP不足：

闭环MRP已成为一个完整的生产计划与控制系统。但其管理仅限于生产中物料的管理,而没有考虑生产过程中所需要其他资源,如资金信息等。

MRPII(制造资源规划)

以MRP为核心,把生产、财务、销售、工程技术、成本等子系统集成为一个全面的生产管理系统,称为制造资源规划(MRPII)。

MRPII实现物流、资金流与信息流的集成,并能有效地对各种有限制造资源进行周密计划,合理利用,提高企业竞争力。

MRP(局部)->整体 MRPII

1. 把企业中各子系统有机结合起来,组成全面生产管理的集成优化管理系统,其中生产和财务系统的关系尤为密切。
2. 数据共享性:所有数据来源于中央数据库,数据共享,保证数据一致性。
3. 具有模拟功能,根据不同决策模拟各种未来将会发生的结果
4. 物流和资金流的统一:包含成本会计和财务功能。

MRPII与闭环MRP本质区别:

• 前者包括财务管理和模拟功能,财务子系统与生产作业管理子系统的结合,使MRPII在成本控制上更广泛和有效。

MRPII的缺陷

• MRPII对需求与能力的变更，特别是计划期内的变动适应性差，需要较大的库存量来吸收需求与能力的波动。
• 单靠“计划推动”式的管理难以适应，大量企业并未从MRP II获得预期的效益。
• MRP II系统已不能满足企业多元化（多行业）、跨地区、多供应和销售渠道的全球化经营管理模式的要求。
• 企业间竞争范围扩大,要求企业在各方面加强管理,IM范畴要求扩大到整个企业资源集成管理而不是单单对制造资源集成管理。

4.2 ERP

ERP是在MRPII基础上发展起来的,建立在IT基础上,利用现代企业的先进管理思想,全面地集成企业的所有资源信息,并为企业提供决策、计划、控制和经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。

生产控制管理 物流管理 人力资源管理 财务管理

ERP与MRPII、 MRP之间的关系

1. ERP是MRP II的扩展
2. MRP是ERP的核心功能
3. MRPII是ERP的重要组成

ERP系统的实施风险

实施流程：需求分析 系统选择 购买 安装系统/网络建立 参数设置 用户培训 试运行/支持维护

1.软件风险 软件功能与企业需求的满足程度，系统的集成性，软件的成熟性和稳定性，以及国外ERP软件对中文界面和数据的支持程度等。
2.实施风险 实施队伍的组织 项目时间和进度 实施成本控制
3.转变风险 管理观念的转变 组织架构的调整 业绩考评体系的转变

系统运行集成化，业务流程合理化，管理改善持续化，绩效监控动态化

第五章 客户关系管理

需要利用数据仓库，数据挖掘，知识发现等各种技术

客户关系管理的产生背景 需求的拉动 管理理念的更新 技术的推动

CRM可概括为：借助先进的信息技术和管理思想，整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品或服务，提高客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。

• 管理理念

  CRM是按照“以客户为中心”的发展战略开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是一种将客户资源转化为企业收益的管理方法，是一种新颖的管理机制和先进的管理思想。

• 技术层面

  CRM是基于信息技术，有效整合企业资源、流程，建立面向客户业务和流程的信息系统。它通过前端以客户为中心的工作流和后端客户智能的整合，为提升客户价值提供了一个信息支撑平台。

• 客户层面

  CRM以客户关系为重点，使企业低成本、高效率地满足客户的需求，并与客户建立基于学习型关系的一对一营销模式，最大程度地提高客户的满意度及忠诚度。

客户满意度（CS）是描述静态客户关系的一个概念，指的是客户对企业或组织的服务或产品的满意程度。

客户满意度指数（CSI）是目前研究的基础 ，包含六个影响变量。

• 期望质量:客户在没有购买产品或服务前对产品或服务质量的期望。
• 质量认知:客户在购买产品或服务后，对产品或服务质量的认知。
• 价值认知:客户在购买产品或服务后，对产品价值的认知。
• 客户满意程度:客户对产品或服务的满意度。
• 客户抱怨:客户对产品或服务所表示的不满。
• 客户忠诚度:客户重复购买产品或服务的可能性。

垄断忠诚： 指客户别无选择，只能购买特定的产品或服务，通常在企业存在垄断经营经营的情况下客户会出现这种忠诚。客户的特征是低依恋、高重复购买。

惰性忠诚：指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的产品或服务供应商。客户的特征是低依恋、高重复购买。

价格忠诚： 指客户忠诚于提供最低价格的企业。客户的特征是对价格敏感，低依恋、低重复购买。

激励忠诚： 当企业有奖励活动的时候，客户会来购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。客户的特征是低依恋、高重复购买。

超值忠诚： 指对企业高依恋、高重复购买的客户。超值忠诚客户对企业最有价值。超值忠诚客户时企业利润的重要来源。

客户生命周期指的是客户商业价值的生命周期：考察期、发展期、成熟期和衰退期。

客户维系策略的核心思想在于，采取各种手段以维持现有客户，而不是一味开发新客户。

客户的终生价值指的是客户在其生命周期的全过程中为企业带来的净利润的总和。

三个层次

• 对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化（操作层又叫做功能层）
• 与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化（接触层）
• 对支持企业战略战术决策所积累信息的处理和智能化（分析层）

CRM系统是建立在对大量客户信息的处理分析基础上的，所以客户关系管理系统的核心技术是数据处理和分析技术。

数据仓库成为CRM数据存储的重要方式 。

数据挖掘决定了客户关系管理能否满足现代企业的需要。

第六章 供应链管理

6.1 供应链

供应链是围绕核心企业，通过对物流、资金流和信息流的控制，在产品生产和流通过程中将所涉及的原材料供应商、制造商、分销商、零售商直到最终消费者连成一个整体的供需网链结构模型(如下)。

流通过程

供应链特征

• **复杂性:**供应链结构模式比一般单个企业的结构模式更为复杂
• **动态性:**因企业战略和适应市场需求变化的需要,其中的节点企业需要动态地更新。
• **面向用户需求:**供应链的形成、存在、重构,都是基于一定的市场需求而发生。
• **交叉性:**节点企业可以是这个供应链的成员,同时又是另一个供应链的成员,众多的供应链形成交叉结构。

6.2 供应链管理的概念

定义不同,但基本含义是一致,即都强调:

• 借助于信息技术的支持；
• 追求整个供应链的总成本最低；强调一种集成的管理思想和方法；
• 供应链上的各个节点有机结合，实现供应链整体效率最高。

特征

• 供应链管理把所有节点企业看作是一个整体，实现全过程的战略管理.
• 供应链管理是一种==基于流程==的集成化管理模式。
• 供应链管理提出了全新的库存观，强调供应链中贸易伙伴之间的密切合作，致力于总体库存的大幅度降低。
• 供应链管理应用现代信息技术和通信技术，遵从共同的标准和规范。

供应链管理与传统管理的区别

• 传统管理是基于单一企业的管理，虽然也和其他企业相互联系，但是与相关企业的关系是竞争管理，即“输赢（Win-Lose）”，而

  供应链管理强调的是链上的所有节点企业的“双赢（Win-Win）”，以提高整个供应链的效益为目的。

• 供应链管理更加注重客户需求。

• 供应链管理更为复杂,复杂性来源于供应链中的“不确定性”。

6.3 信息系统与供应链管理

核心问题

供应链管理的核心问题是如何有效协调和控制供应链上的物流、信息流、资金流和事务流，实现整个供应链稳定和高效的运行以达到满足最终顾客需求的目的。

缺点

然而供应链运行中的效率低下，如零部件缺货、过量库存、工厂生产能力利用不足、高昂的运输成本等，均是由于供应链中传递信息不正确或不及时所造成。

牛鞭效应

造成“牛鞭效应”的主要原因是信息流从最终客户端向上游供应商传递时，无法有效地实现信息共享，使得信息扭曲而逐级放大，导致了需求信息出现越来越大的波动。
牛鞭效应如果和企业制造过程中的不确定因素叠加在一起，将会导致巨大的经济损失。
当供应链中的成员均有准确和及时的信息时，牛鞭效应可以通过减少需求和供应的不确定而加以克服。

供应链中的信息系统

供应链管理的基础是供应链上的节点企业之间信息的高度集成和共享，实现这一点的关键是有一个良好的基于信息技术的支撑体系。供应链的信息共享也是消除牛鞭效应的有效手段

企业内供应链业务系统

企业内实现供应链管理需要三类信息系统：

• 管理信息系统（MIS），主要实现对人、财、物和产、供、销的管理。
• 决策支持系统（DSS），从MIS获得各种报表和各种数学模型，进行企业决策，提供解决半结构化问题的能力。
• 基于知识的系统（KBS），解决供应链上非线性问题。

上述三类系统在现实中更多的是由企业资源计划（ERP）系统来完成的。

企业间系统

6.4 供应链管理的框架

6.4.1 两个支撑体系

现代信息技术

信息共享是实现供应链管理的基础，供应链的协调运行建立在各个节点企业高质量的信息传递与共享的基础之上。为了达到与外部供应链的集成，企业必须采用适当的信息技术为企业内部的信息系统提供与外部供应链节点企业的很好的接口，达到信息共享和信息交互，达到相互操作的一致性。

战略伙伴关系

通过建立良好的战略伙伴关系，企业就可以很好地与用户、供应商和服务提供商实现集成和合作，共同在预测、产品设计、生产、运输计划和竞争策略等方面设计和控制整个供应链的运作。

6.4.2 五大职能

1. 采购管理

   SCM的采购与ERP中的不同，它是由交易关系转变为合作关系，由为避免缺料的采购转变为满足订货的采购，由被动供应转变为主动供应，由制造商管理库存转变为供应商管理库存。SCM系统追求的是零库存管理。

2. 库存管理

   与ERP中的库存管理不同，如何加速物料流动，减少库存积压，加强物流的批次跟踪，严格物料的失效期管理是SCM中库存管理的重点，是一套完整的库存管理解决方案。

3. 销售管理

   与ERP中的销售管理不同，它是由推式市场模式转变为拉式市场模式，由以制造商为中心转变为以客户为中心，由等待型销售方式转变为创造型销售方式。

4. 高级计划排程

   它是SCM的重要组成部分，包括综合预测、供应链计划、需求计划、制造计划和排程、供应链智能等功能。SCM需要ERP的集成数据来进行供应链的分析，以便提供决策。而ERP也需要APS的优化功能进一步提升管理水平。

5. 物流

   合作性与协调性是供应链管理的一个重要特点，但如果没有物流系统的无缝连接，运输的货物逾期未到，顾客的需要不能得到及时满足，采购的物资常常在途中受阻，都会使供应链的合作性大打折扣，因此，无缝连接的供应链物流系统是使供应链获得协调运作的前提条件。

第七章 电子商务

7.1 电子商务的概念

狭义的电子商务：电子交易。

广义的电子商务：E-Business（电子业务）。

相同点：基本对象都是商务活动，所强调的活动形式都是基于电子化 。

不同点：狭义电子商务强调交易过程，广义电子商务强调企业生产、经营、服务与应用；
它们对电子商务中的商务外延界定范围不同：狭义电子商务仅仅界定为商务交易，广义电子商务界定为是电子方式的所有商务活动，甚至包括除商务活动之外的生产、管理和服务领域；

交易虚拟化 交易透明度高 交易成本低 交易效率高

7.2 电子商务的分类

企业与消费者之间的电子商务，即B2C

即网上购物。京东 亚马逊

企业与企业之间的电子商务，即B2B

企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。

一种是企业之间直接进行的电子商务（如制造商的在线采购和在线供货等）；另一种是通过第三方电子商务交易平台进行的商务活动。典型的B2B电子商务网站有阿里巴巴、慧聪、金银岛等

消费者与消费者之间的电子商务，即C2C

典型的CtoC电子商务网站有淘宝网、易趣网等。 咸鱼

企业与政府，即B2G方面的电子商务。

7.3 电子商务的基础框架

它是一个以应用为目的，以法律法规、技术规范和物流为保障，以信息平台为核心的有机整体。

从宏观上看，电子商务的基础框架由网络基础设施层、信息发布与消息传递层、贸易服务基础设施层和电子商务应用层

电子商务的基础框架的两大支柱:政策与法律,安全性和技术标准化

7.4 盈利模式和新发展

会员费,广告费,竞价排名,增值服务费,商品销售收入

移动电商的发展过程也存在很多的阻碍:

• 首先需要解决的是转化率的问题，即如何将庞大的移动互联网用户转化为真正的移动电子商务用户

• 其次，移动电商的安全性也是制约其发展的重要的因素，如何确保移动电商用户交易过程中各类信息的安全性

内容电商

社交电商与传统电商的区别:

首先，获客方式不同。

其次，客户群体不同。

再者，结构不同。

社交商务

第八章 知识管理与决策支持

8.1 专家系统

专家系统能够获取企业的专业知识，并将它们提供给那些非专业人员，以便用它来解决问题或学习如何解决问题。

1 专家系统的概念

概括的说，所谓专家系统是一种在相关领域中具有专家水平解题能力的智能程序系统，它能运用领域专家多年积累的经验与专门知识，模拟人类专家的思维过程，求解需要专家才能解决的困难问题。

另外，系统自身应该具有自学习能力，能从系统的运行过程中不断总结经验，提取新知识，更换旧知识，自动地使知识库中的知识不断丰富和更新。

专家系统通常由知识库、知识库管理系统、推理机、数据库、知识获取与学习系统、解释系统和用户接口等部分构成。

8.2 决策支持系统

非结构化决策问题：是否引进一条新的生产线 决策支持系统的目标是帮助人们分析信息找出商务智能，进而发现知识.

从狭义上讲，决策支持系统是一种高度灵活且具有良好交互性的，主要用于对半结构化和非结构化问题的决策提供辅助支持的信息系统。

三角式结构是由数据库、模型库、方法库等子系统与对话子系统成三角形分布的结构，也是DSS最基本的结构。

对话管理子系统是DSS中用户和计算机的接口，起着在操作者、模型库、数据库和方法库之间传递、转换命令和数据的重要作用，其核心是人机界面。

数据库管理子系统是存储、管理、提供与维护用于决策支持的数据的DSS基本部件，是支撑模型库子系统及方法库子系统的基础。

模型库子系统是构建和管理模型的计算机软件系统，它是DSS中最复杂与最难实现的部分。

方法库子系统是存储、管理、调用及维护DSS各部件要用到的通用算法、标准函数等方法的部件。

8.2.1 群体决策支持系统

所谓群体决策支持系统（GDSS）就是将计算机技术、通信技术和决策支持技术等结合在一起，支持群体决策问题的求解。

决策室：决策者面对面地集于一室在同一时间进行群体决策

局域决策网：建立在计算机局域网基础上的，用于多位决策者在近距离内的不同房间（自己的办公室）里定时或不定时作群体决策的系统

虚拟会议：利用计算机网络通信技术，使分散在各地的决策者在某一时间内能以不见面的方式进行集中决策。

远程决策网：充分利用广域网等信息技术来支持群体决策，它综合了局域决策网与虚拟会议的优点，可使决策参与者异时异地地共同对同一问题做出决策。

8.3 新型商务智能

第一阶段：商务智能初期

企业上线ERP、CRM、OA等各种信息系统。

第二阶段：商务智能快速成长期

大数据分析和可视化技术被应用于企业解决现实问题

第三阶段：新型商务智能转型期

人工智能技术在数据挖掘领域的应用，企业出现转型

第四阶段：新型商业智能成长期

将AI，RPA，运筹学、大数据等技术融合为企业提供决策支持。

应用领域：金融行业风险管控,智慧物流,智慧零售(发展趋势),智慧医疗,智能客服

第九章 信息系统战略规划与开发方法

==9.1 IS战略规划概述==

战略规划的作用

通过规划明确MIS发展的目标、任务、方法、步骤和原则，从而指导管理信息系统的建设工作。

通过规划摸清企业信息资源的现状，有利于企业信息资源的合理分配和投入。

通过规划发现企业存在的问题，有利于改善企业的管理模式，特别是根据新技术条件下信息处理的特点，寻求业务处理的最佳流程和组织的最佳结构。

信息系统的目标、约束及总体结构

根据企业的整体目标和内外部约束条件，确定MIS的目标和总体结构，MIS目标规定信息系统的发展方向并提出衡量各项具体工作是否完成的标准，总体结构规划MIS的总体框架、包括有哪些子系统构成和开发进程等。

企业现状分析:包括企业计算机软硬件设备现状、能够参与开发的人员、计划投入的开发费用以及企业信息系统应用现状和企业对信息系统依赖的程度、应用环境等。

企业流程重组：企业现有业务流程是在旧系统运行期间形成的，在新技术条件下要建立适应新系统运行的业务流程，对原有流程自然要经过合并、撤销、调整和新增等处理过程。

资源分配计划：制定MIS建设所需的软硬件资源、信息设备、人员、技术和资金投入计划。

Nolan阶段模型

1. 初装阶段：

   初装阶段从企业购置第一台计算机并初步应用管理程序开始，一般发生在企业的财务、人事等数据处理量大的部门。

   该阶段的特点是计算机的作用被初步认识到，少数人具有了初步使用计算机的能力，计算机是分散控制的，没有统一的规划。

2. 蔓延阶段：

   计算机应用从少数部门扩展到多个部门,开发大量程序-”蔓延” 数据处理能力发展得最为迅速

   出现的问题：财务支出大幅上升；数据冗余性、不一致性、难以共享

3. 控制阶段

   为解决出现的问题：

   • 财务超支,回报甚微；
   • 项目之间不协调和数据冗余等问题。

   改进：管理者召集来自不同部门的用户组成委员会，以共同规划企业信息系统的发展。

4. 集成阶段:

   在控制的基础上，对子系统中的硬件进行重新联接，建立集中式的数据库及充分利用和管理各种信息的系统，从而使整个企业能够做到资源共享，提高管理效率。

   该阶段需要重新装备大量设备，预算费用又一次迅速增长。

5. 数据管理阶段

   信息系统通过集成、综合之后才有可能进行有效的数据管理，实现数据共享。

   在数据管理阶段，企业开始使用一体化的管理软件，日常数据处理工作已经普遍由计算机完成，并对数据进行协调一致和深入使用；

   真正做到对整个企业的数据进行统一规划和应用，提高信息的使用效率，充分发挥计算机信息系统的功能。

6. 成熟阶段

   到了成熟阶段，信息系统可以满足企业中各个管理层次（高层、中层、基层）的需求，从简单的事务处理，到中间层的控制管理，到支持高层管理的决策。

   企业真正把信息技术同管理过程结合起来，将组织内部、外部的资源充分整合和利用，从而提升了企业的竞争力和发展潜力。

==9.2 IS战略规划的常用方法==

企业系统规划法(BSP)

基本思路:企业系统规划法是从企业目标入手，逐步将企业目标转化为管理信息系统的目标和结构

确定出未来信息系统的总体结构，明确系统的子系统组成和开发子系统的先后顺序。
对数据进行统一规划、管理和控制，明确各子系统之间的数据交换关系，保证信息的一致性。

BSP法的优点

能保证信息系统独立于企业的组织机构，即使企业的组织机构和管理体制发生变化，信息系统的结构体系也不至于受到太大的冲击，这就保证了信息系统具有对环境变化的适应性。

U／C矩阵：U/C矩阵是BSP法进行系统规划使用的主要工具

企业过程/数据类矩阵

数据类每列最多只有一个C和至少一个U；功能行每行需要有C或U；不能有空行或空列；

对数据类列:使矩阵中所有C尽量靠近主对角线；将U和C密集地方框起来,所有C都必须包括在框里

关键成功因素法(CSF)

通过分析找出使得企业成功的关键因素，然后再围绕这些关键因素，找出实现目标所需的关键信息集合，来确定系统的需求，从而确定系统开发的优先次序，并进行规划。

步骤

了解企业战略目标或MIS战略目标

识别所有成功因素

确定关键成功因素

明确各关键成功因素的性能指标

SST(战略目标集转化法)将组织的战略目标转化为MIS战略目标

==9.3 信息系统的开发方法==

信息系统的生命周期

按照用户至上的原则，结构化、模块化、自顶向下地先对系统进行分析与设计，然后再自底向上地逐步实施。

结构化系统开发方法(瀑布模型)

优点：

• 自顶向下进行分析与设计和自底向上逐步实施的系统开发过程
• 坚持用户为中心的原则
• 严格划分工作阶段
• 工作文档的标准化、规范化

缺点

• 预先定义所有需求
• 灵活性差
• 开发周期长
• 不直观，用户最后才能看到真实模型。

原型法

与用户一起反复协商修改，不需要对现行系统全面、详细的调查与分析

优点

• 确保用户的要求得到较好的满足。
• 改进了用户和系统开发人员的交流方式。
• 开发的系统更加贴近实际，提高了用户的满意程度。
• 降低了系统开发风险，一定程度上减少了开发费用。

缺点

• 开发工具要求高。
• 解决复杂系统和大型系统很困难。
• 对用户的管理水平要求高。

原型法的适用范围是比较有限的，对于小型、简单、处理过程比较明确、没有大量运算和逻辑处理过程的系统。

面向对象方法:

分析问题的性质和求解问题：在繁杂的问题域中抽象地识别出对象以及其行为、结构、属性、方法等。一面向对象的分析，OOA。

整理问题：对分析的结果作进一步的抽象、归类、整理，并最终以范式的形式将他们确定下来。面向对象的设计，即OOD。

程序实现：用面向对象的程序设计语言将上一步整理的范式直接映射为应用软件。面向对象的程序，即OOP。

优点：

• 与人类习惯的思维方法一致
• 稳定性好
• 可重用性好
• 可维护性好
• 适用范围广

敏捷开发–devops,极限编程,水晶法

9.4 初步调查与可行性分析

初步调查 > 可行性分析的内容 > 可行性分析报告

可行性分析的内容:技术上 经济上 管理上

分析的结果－可行性分析报告

第十章 信息系统分析

10.1 系统的详细调查

详细调查：详细调查是指集中一段时间和人力，对现行系统做全面、充分和详细的调查，弄清现行系统的边界、组织机构、人员分工、业务流程、各种计划、单据和报表的格式、种类及处理过程、企业资源及约束情况等，为系统开发做好原始资料的准备工作

==详细调查的内容==：

组织结构调查：了解组织结构的框架，了解各职能部门（特别是与所开发系统相关的部门）的职责、工作内容和内部分工。

功能需求调查：功能需求是用户对新系统的基本需求。调查中要引导用户把这些隐性的需求明确化、具体化。

性能需求调查：性能体现系统的品质，如计算或网络速度、存储容量、安全性等。

业务流程调查：全面了解系统各方面的业务流程，注意发现和消除业务流程中不合理的环节。

数据流程调查：绘制原系统的数据流程图。

系统环境调查：系统环境不直接包括在信息系统之中，是对信息系统有较大影响的因素的集合。

各种信息载体的收集

10.2 组织结构 业务流程分析

一、组织结构分析

根据系统调查，给出企业的组织结构图。

据此分析各部门间的内在联系，判断各部门的职能是否明确，是否真正发挥作用。

根据同类型企业的国际国内先进管理经验，对组织结构设置的合理性进行分析，找出存在的问题。

根据计算机管理的要求，为决策者提供调整机构设置的参考意见。

内容：弄清组织内部的部门划分 各部门之间的领导与被领导关系 信息资料的传递关系 物资流动关系与资金流动关系 还应详细了解各级部门存在问题及对新系统要求

二、管理功能分析

以组织结构图为背景分析各部门的功能后，分层次将其归纳整理，形成各层次的功能结构图；然后自上而下逐层归纳和整理，形成功能结构图。

三、业务流程分析

业务流程分析的主要任务是分析各环节的管理业务活动，掌握管理业务内容、作用及信息的输入、输出，数据存储和信息的处理方法及过程等，发现原系统流程的不合理部分，并提出优化方案。此基础上，画出业务流程图(TFD)。

10.3 数据流程分析

数据流程分析是系统分析工作的核心和重点。数据流程分析的主要工具有数据流程图(DFD)和数据字典。

DFD是结构化分析的核心部分

虽然业务流程图也形象表达信息的流动和存储过程,但没有完全脱离一些物质要素(人员/设备/货物/产品等)

为利用计算机进行信息管理,必须舍去业务流程的物质要素，只关注数据在系统中的处理、流动和存储情况

顶层DFD只有一张,说明系统总的处理功能、输入、输出.顶层的加工名就是整个系统的名字。

• 分解守恒:父图-子图平衡 分解时必须保持父图的输入输出数据流和子图输入输出数据流相同
• 分解的深度与宽度：每个加工分解最好不要超过7+2个子加工。
• 加工：表示对数据进行操作,如“处理选课单” 、“生成发票”
• 数据流：用名词 同一DFD中不能有重名的数据流。

通过自顶向下逐层分解加工而得到

10.4 数据字典(DD)

数据流图描述了系统各个组成部分及其联系。但没有说明系统中各个成分的具体含义

有数据流图中的每一个成分都给出定义，才能准确、完整地描述一个系统，这要借助于数据字典。

数据字典（DD）是对数据流程图中所有数据流，数据处理、数据存储以及外部项进行详细定义的文件

数据字典的内容：主要是对数据流程图中的数据结构、数据项、数据流、处理逻辑、数据存储和外部实体等6个方面进行具体的定义

结构化语言表示法

判断树

判断表

三种工具的比较：

结构化语言:处理逻辑既包含一般的顺序执行动作，又包含判断或循环逻辑；

判断树:适于不太复杂的判断逻辑,

判断表:适于复杂的判断逻辑(条件多，组合多，相应的动作也多) 。

一般来说判断树和判断表用于决策的业务过程.

10.5 编制系统分析报告

系统分析阶段的成果就是系统分析报告，它反映了这一阶段调查分析的全部结果，是下一步设计与实现系统的纲领性文件。

系统分析阶段用户的作用

在系统分析阶段，用户的作用主要在于提出用户需求，主要包括：功能要求，性能要求，可靠性要求，安全、保密要求，开发费用和时间以及资源方面的限制等

第十一章 信息系统设计

11.1 系统设计阶段工作与原则

系统设计的任务：利用系统分析的成果，以系统分析报告为依据，把新系统逻辑模型转换成物理模型。

系统总体结构设计->>>系统物理配置方案设计->>>代码设计->>>数据库设计->>>输入、输出设计与程序设计说明书编写

系统的运行效率：主要是指系统的处理能力、处理速度和响应时间等三个指标

系统性 灵活性 可靠性 经济性

11.2 系统的总体结构设计

系统总体结构设计主要任务是划分子系统和确定每个子系统的功能结构，并画出功能结构图

根据数据流图和数据字典，借助一套标准的设计准则和图表工具，按照数据流图的分层图自顶向下逐层装配形成功能结构图

11.3 物理配置方案设计

设计依据 系统吞吐量—系统每秒钟执行的作业数 系统的响应时间 系统的可靠性—通常用连续工作时间表示

系统总体布局—集中式/分布式处理 地域范围—广域网/局域网

计算机硬件的选择取决于数据的处理方式和要运行的应用软件。进行硬件选择时，必须强调实用性与先进性并重。

11.4 代码设计

作用：助对数据进行鉴别和使用 便于数据管理提高效率 提高数据的全局一致性

• 唯一性：代码应唯一标志它所代表的事物和属性。
• 通用性：系统所用代码尽量参照现有的标准通用代码
• 合理性：代码结构要合理，尽量反映编码对象的特征，并与事物分类体系相适应，以便代码具有分类的标示作用。
• 简洁性：一般说来，代码越短，分类、准备、存储和传递的开销越低，数据检索及处理就越好。当代码很长时，应分成小段，便于记忆。比如010-8768-9956比01087689956更容易准确的记忆。
• 可扩充性：代码应能适应环境的变化，要预留足够的扩充余地。要具有不能轻易改变的持久性、避免经常修改，具有稳定性。

按结构规则可以分成以下三类

1. 顺序码：1开始编码，简单，但不能反映特征，不易理解
2. 区间码 身份证 如果分类属性的数量过多，容易造成代码过长。 分类标准明确，易于进行排序、分类、检索等操作
3. 助记码 TV-C-40代表40英寸彩色电视机。

11.5 数据库设计

E-R图

11.6 输出设计

输出设计所要解决的问题是针对不同用户的特点和需求，向用户输出最及时、准确、符合要求的信息。

11.7 输入设计

在系统设计过程中，应先根据管理和用户的需要进行输出设计，然后再根据输出所要求获得的信息进行输入设计。

量小原则：输入设计中，应尽量控制输入数据量

提速原则：为了减少输入延迟，可以采用周转文件、批量输入等方式

简单原则：用户界面简洁友好，输入格式直观清晰，操作简单方便

灵活原则：允许用户控制交互的流程

纠错原则：信息系统应具有自动数据校验和检查的功能，尽可能1用户出现不必要的输入错误

11.8 计算机处理流程设计

总体结构设计将系统划分成子系统，子系统划分成模块，并用层次模块结构图表示了模块的调用关系，数据传递关系，即确定了模块的外部特征。

模块内部算法设计就是要确定模块的内部特征，即对每个模块的加工处理逻辑进行分析与设计，它是在功能结构图或模块结构图的基础上具体设计出每个模块内部的功能和处理过程，为程序员提供详细的技术资料。

进行处理流程设计时,设计者面临两方面问题：

• 决定实现每个模块的算法:涉及具体项目和模块。

• 如何精确地表达这些算法:涉及表达工具。

IPO图,程序流程图,盒图（N_S图）,问题分析图（PAD图）,过程设计语言(PDL)

11.9 编制系统设计报告

系统设计结束后，应该编写系统设计报告来总结系统设计阶段的成果，完成新系统的物理模型设计，为系统实施阶段的提供依据。

系统设计报告通常由引言与系统设计方案两大部分组成。

摘要 系统名称、系统目标、系统功能

背景 项目开发者、用户、涉及的其它系统。

系统环境及限制 系统软、硬件及运行环境的限制；保密安全限制 有关系统软件文本，有关网络协议标准文本。

**系统设计方案:**总体设计方案 代码设计方案 数据库设计方案 输入/输出设计方案 模块处理过程的算法设计 安全保密设计 实施方案说明（包括实施方案、进度计划及经费预算）

第十二章 系统实施

12.1 物理系统的实施

计算机硬件选购 软件系统选购原则 网络系统的实施

12.2 程序设计

过去强调程序的正确和效率；如今强调可维护性、可靠性和可理解性,然后才是效率；

可靠性:程序运行安全可靠性;数据存取的正确性；操作权限的控制等；

可维护性:用户需求随时变换;软硬件的更新换代；

可读性:程序设计结构清晰、易于阅读；要避免复杂的个人程序设计技巧,便于他人理解；

效率:原指程序能否有效利用计算机资源；现指程序员的工作效率；

12.3 系统测试

就是为了发现程序中的错误而执行程序的过程√
测试是为了证明程序是正确的 X
成功的测试是没有发现错误的测试 X

测试占40%-50%

静态测试

基本特征:不实际运行被测试软件,以人工方式对程序的编写格式、说明书等进行分析和测试。

经验表明:组织良好的静态测试约可找出30-70%逻辑设计错误,但是非常耗时。

• 个人复查:由程序员阅读程序编码和流程图,对照模块功能说明、算法、语法规定来检查错误。
• 代码会审:一组程序员/测试员通过阅读、讨论和争议,对程序进行静态分析的过程。
• 走查:基本步骤同上,增加人工执行测试用例。

动态测试步骤：

1. 设计测试用例;
2. 输入测试数据,执行程序;
3. 对比运行结果与预期结果以发现错误。

黑盒测试:从用户观点,按规格说明书要求输入数据与输出数据的对应关系设计测试用例,是根据程序外部特征进行测试。

白盒测试:是根据程序内部逻辑结构进行。

单元测试－对构成系统的模块进行测试－模块测试

组装测试－按照设计进行模块组装,测试接口。

确认测试－测试是否符合需求说明书的全部要求－验收测试

集成测试－将软件与硬件、用户、环境综合在一起测试

性能测试:不是看运行的正确与否而是看是否满足用户的某些需求。

12.4 其它

系统切换

• 直接切换法：在某一时刻完全终止现行系统，启用新的MIS。

  优缺点:节省时间,费用低,方法简单,但风险大,危险性高。

  适合于:老系统已完全不能满足需要或者处理过程不太复杂的小型简单系统。

• 并行切换法：新MIS和现行系统并行工作一段时间,在新MIS运行准确无误时,替代现行系统。

  优缺点:安全可靠,减少风险,但是费用和工作量比较大。

  适合于:处理过程复杂、数据重要的系统 。

• 分段切换：选用新系统的某部分代替老系统作为试点,然后逐步代替老系统

  优点:避免前两种方法缺点,既能顺利交付,又能避免过高费用

  缺点:新旧系统同时工作,增加新旧功能、数据的衔接问题。

  适合于:处理过程复杂、数据重要的大型复杂系统。

  

第十三章 信息系统项目管理

13.1 信息系统项目管理概述

信息系统项目的特点

• 目标不明确，需求不确定，质量缺乏客观评价标准
• 用户需求具有不稳定性
• 技术手段复杂

信息系统项目管理的组织:

组织结构：过程管理小组 项目支持小组 质量保证小组 系统工程小组 系统集成与安装调试小组 开发与测试小组

人员组成：企业高层领导 项目经理 系统开发人员(系统分析员,程序员) 用户

参与系统建设的用户必须是业务骨干，了解自己所在部门或工作岗位的关键点和难点是什么，更重要的是能够对未来信息系统的概念结构和添加哪些新功能有自己的看法。

13.2 信息系统项目管理的内容

13.2.1 工作计划与控制

1 工作分解：把任务又进一步划分成若干个子任务，使任务责任到人，落实到位，运行高效。

2 活动估算

项目活动工期估算是根据项目范围、资源状况计划列出项目活动所需要的工期。在估算工期时要充分考虑活动清单、合理的资源需求、人员的能力因素，以及环境因素对项目工期的影响。在对每项活动的工期估算中应充分考虑风险因素对工期的影响

3 活动排序：在工作分解和活动估算的基础上，找出项目活动之间的依赖关系，以便能在时间上安排先后开发顺序。

4 编制工作计划：依据任务分解即可制定出整个开发及项目管理计划，并产生任务时间计划表。

编制信息系统开发项目工作计划的常用方法有甘特图、计划评审技术和关键路径法。

甘特图是一种对各项活动进行计划调度与控制的图表，它具有简单、醒目和便于编制等特点。一般甘特图的横方向表示时间，纵方向列出工作。

关键路径法

计划评审技术是一种应用比较广泛的项目工作计划编制方法，用网络图或者表格或者矩阵来表示各项具体工作的先后顺序和相互关系，以时间为中心，找出从开工到完工所需要时间的最长路线，并围绕关键路线对系统进行统筹规划，合理安排以及对各项工作的完成进度进行严密的控制，以达到用最少的时间和资源消耗来完成系统预定目标的一种计划与控制方法。

信息系统开发项目的工作计划一般应分两个层次：

第一层次按开发阶段安排，以作总体进度的控制。该层次宜采用甘特图；

第二层次按各开发阶段或子项目的工作步骤安排，以便能在细节上安排人力，对项目进度进行控制。这一层次宜采用计划评审技术或关键路径法

13.2.2 成本管理

1 资源计划编制通过若干专业技术人员采取相应的成本估算方法，制定出项目的资源计划。

2 成本估算需要考虑各种成本方案以及这些方案的可行性。

3 成本预算是指把估算的项目总成本分配到各项活动和各部分工作中，进而建立成本基准计划以便度量项目实际绩效的过程。

成本估算的输出结果是成本预算的基础和依据。

4 成本控制是指在整个项目的实施过程中，定期收集项目的实际成本数据，与成本的计划值进行对比分析，并进行成本预测，发现并及时纠正偏差，以使项目的成本目标尽可能好地实现。

13.2.3 质量管理

1 质量计划编制质量计划的编制是依据系统开发的功能需求，通过开发项目的计划和实施过程所建立起来的，是对项目开发的若干要求，以此作为项目开发评审和控制标准的基础和核心。

2 质量保证

3 质量控制与检查是质量管理的核心

13.2.4 风险管理

1 风险识别具体地说，风险识别包括确定信息系统项目的风险来源、风险产生的条件、描述其风险特征、确定风险事件有可能影响到的项目内容。

2 风险分析评估是对风险因素发生的概率、产生的影响、造成的后果进行分析和评估的过程。

3 风险跟踪控制是指对项目风险因素进行监视、检查和测算，对已发生的风险及时采取相应措施和行动的过程。

13.3 信息系统的获取方式

资源自包:自己开发

优点：确定需求方面的改进(需求明确) 增强用户的参与度和主人感 有利于培养自己的开发人员

缺陷：用户的专业技术不强将导致开发不适当的系统 导致开发低水平的信息系统

信息系统生命期会缩短：由用户自行开发系统时，常常会放弃编制系统的文档，同时开发人员调动后，系统维护工作往往没有保障，这些都会造成信息系统生命期缩短。

资源外包委托给外包商（接包方）完成。

1购买现成的软件 2购买现成软件，并且向软件供应商支付由其对软件进行一些修改的费用；3 资源外包开发一个全新的软件系统

资源外包的过程

服务等级协议(SLA)是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

大部分SLA是面向业务的，一般不包含详细的技术说明，技术说明包含在一份被称为服务水平说明书或服务水平目标的支持文档中。

在岸外包:一个国家 离岸外包

优点

集中力量到唯一的核心能力上

获取另一组织的技术资源

降低成本

改善IT管理绩效

缺点

降低了对未来技术变革的了解程度

增加了信息被攻击的风险

增加了对外包商的依赖性

降低了组织的学习和创新能力。

第十四章 信息系统的运行与管理

14.1 信息系统运行管理的组织

首席信息主管（CIO） 是专门负责组织信息化建设、实施和运作的管理者，他通常是组织决策层的成员。

企业战略的参谋者：CIO把业界、竞争对手的信息化成效，以通俗易懂的形式，介绍给CEO及其他企业高层管理人员

信息战略的执行者：CIO需要在企业业务与IT之间实现协调，解决具体的技术问题和管理冲突，才能使企业战略从蓝图变为现实。

信息的传播中介：CIO要把外界的新技术、新信息、新趋势介绍给企业内部，尤其是企业的高层管理人员；同时，还要把企业内部的信息化需求传达出去，让外界了解企业需求，以便为企业提供合适的解决方案。

14.2 信息系统的运行维护管理

系统运行情况的记录 系统运行的日常管理

系统维护的过程:确定维护目标，建立维护人员组织->建立维护计划方案->系统的可靠性—通常用连续工作时间表示->修改文档->维护的验收、总结和评价

14.3 信息系统文档管理

信息系统的文档是描述系统从无到有整个发展与演变过程及各个状态的文字资料。

• 为信息系统的项目管理和运行维护提供依据

• 提高信息系统开发效率和质量

• 提供对信息系统的运行、维护和培训的有关信息，便于管理人员、开发人员、操作人员、用户之间的协作、交流和了解。

• 便于用户了解信息系统的功能、性能等各项指标，激发用户的需求，为信息系统的评价提供原始依据。

信息系统文档的分类

按照产生和使用的范围分类

• 开发文档：测试工作完成以后，应当提交测试计划执行情况的说明，对测试结果加以分析，并提出测试的结论性意见。

• 管理文档：包括项目开发计划、测试计划、测试报告、开发进度月报及项目开发总结。项目开发总结报告

  软件项目开发完成后，应当与项目实施计划对照，总结实际执行的情况，如进度、成果、资源利用、成本和投入的人力。

• 用户文档：是信息系统开发人员为用户准备的有关该信息系统使用、操作、维护的资料。包括用户手册、操作手册、维护修改建议。

按照国家标准分类

• 可行性研究报告：说明该信息系统项目的建设在技术上、经济上、管理上的可行性

• 项目开发规划：为信息系统项目实施方案制定出具体的规划。包括各部分工作的负责人员，开发进度、开发经费的预算、所需要的硬件和软件资源等。

• 需求说明书：也称软件规格说明书。其中对所开发软件的功能、性能、用户界面、运行环境等做出详细的说明。它是用户与开发人员双方对软件需求取得共同理解基础上达成的协议，也是实施开发工作的基础。

• 数据要求说明书：数据逻辑描述和数据采集的各项要求，为生成和维护系统的数据文件做好准备。

• 概要设计说明书：是概要设计工作阶段的成果。说明了系统的功能分配、模块划分、程序的总体结构、输入输出及接口设计、运行设计、数据结构设计和出错处理设计等，为详细设计奠定基础。

• 详细设计说明书：又称为程序设计说明书，着重描述每一个模块是如何实现的，包括实现算法、逻辑流程等。

按照国家标准分类

• 用户手册：详细描述软件的功能、性能和用户界面，使用户了解如何使用该软件。

• 操作手册：为操作人员提供该软件的功能、性能和用户界面，使用户了解如何使用该软件。

• 测试计划：针对集成测试和验收测试，需要为组织制定测试计划。计划应当包括测试的内容、进度、条件、人员、测试用例的选取原则、测试结果允许的偏差范围等。

• 测试分析报告：测试工作完成以后，应当提交测试计划执行情况的说明，对测试结果加以分析，并提出测试的结论性意见。

• 开发进度月报：管理部门提交的项目进展情况的报告。包括进度计划与实际的比较、成果、遇到问题和解决办法以及下月的打算等。

• 项目开发总结报告：软件项目开发完成后，应当与项目实施计划对照，总结实际执行的情况，如进度、成果、资源利用、成本和投入的人力。

• 维护、修改建议

14.4 信息系统的评价与审计

1.信息系统质量评价指标

用户对信息系统的满意程度；系统的开发过程是否规范；系统的功能是否具有先进性；运行结果的完整性和有效性；信息资源的利用率；

提供信息的质量如何；系统的实用性。

2.信息系统的经济效益评价指标

直接经济效益指标: 系统投资额 系统运行费用 系统运行新增加的效益 投资回收期

**间接经济效益指标:**管理的科学化 企业结构的优化 员工素质的提高 基础数据管理规范化 对提高企业对市场的适应能力和竞争能力方面的贡献

信息系统审计是一个通过搜集和评价审计证据，对信息系统是否能够保护资产的安全、维持数据的完整、使被审计单位的目标得以有效地实现、使组织的资源得到高效使用等方面做出判断的过程。

信息系统审计的根本目标是促进信息系统安全、稳定、有效、持续运行。

管理流程审计 技术平台审计 信息系统项目审计

确定审计范围->做好审计准备->进行审计评估->出具审计报告->提供管理咨询

管理信息系统部分题目

在企业信息化建设中，技术只是其中的一部分，而更重要的是管理。

1. 技术的作用：信息系统建设离不开技术，技术是实现信息化的基础。技术包括硬件设备、软件系统、网络架构等。合理选择和应用技术可以提高工作效率、降低成本、提供更好的服务等。但技术本身并不是决定因素，它只是达到目标的手段之一。

2. 管理的重要性：管理在信息系统建设中起到至关重要的作用。管理包括计划、组织、协调、控制等：

   • 项目管理：项目管理包括需求分析、资源分配、进度控制、工作计划控制、风险管理等。
   • 组织变革：信息系统建设往往需要对组织进行变革，包括业务流程改造、组织结构调整等。
   • 成本管理：一味的采用新型技术可能会导致成本升高，所以在信息系统建设，我们需要充分考虑成本管理。
   • 风险管理：信息系统建设中存在一定的风险，包括技术风险、安全风险、项目风险等。管理者需要进行风险，风险评估和管理，风险控制来管理系统。
   • 用户培训和支持：信息系统建设完成后，管理者需要制定培训计划，确保用户能够熟练使用系统，并提供及时的技术支持。
   • 文档管理

3. 技术与管理的相互关系：技术和管理是相互依存、相互促进的关系。良好的管理可以推动技术的发展和应用，而先进的技术也可以提供更多的管理手段和决策支持。技术的选择和应用需要考虑管理的需求，而管理的有效性也依赖于技术的支持。

   如何更好地让组织文化，组织环境，组织结构更好的支持信息系统建设这也是管理的作用，控制系统满足支持组织目。

业务流程重组的概念

==对企业流程进行根本的再思考和彻底的再设计，以求企业的关键性能指标得到显著提高==

根本的：突破原有的思维定式，对现有流程和系统进行综合分析和统筹考虑，以取得目标流程的最优。

彻底的：抛弃所有的陈规陋习创造全新的业务处理流程，而非改良和调整

显著的：企业的竞争力增强，企业的整体运作效果达到一个质的飞跃，得到高效益和高回报。

==本质：根据新技术条件下的信息处理特点，以事物发生的自然过程寻求问题解决的途径。==

BRP的原则 ：以顾客为中心的原则 重流程而非职能、组织和部门的原则 整体最优原则 集成化原则

BRP的基础

一个是信息技术：利用信息技术更好的满足顾客的需要改变企业的业务过程；

另一个是组织变革：面向流程重组的组织结构，达到组织精简，效率提高。

BPR和组织信息化之间存在紧密的关系，彼此相辅相成。

1. BPR促进组织信息化：在进行BPR时，组织需要重新审视和优化现有的业务流程，以提高效率、降低成本、增强竞争力等，借助信息技术来实现业务流程的自动化、协同化。往往会引入新的系统，技术老进行业务流程重组，两大基础之一就是信息技术，例如，通过引入企业资源规划（ERP）系统或客户关系管理（CRM）系统，可以加速信息的流动和处理，提高工作效率，提高组织的信息化。
2. 组织信息化支持BPR的实施：组织信息化提供了丰富的技术手段和工具，可以支持BPR的实施。信息化系统可以帮助收集和分析组织内部和外部的大量数据，为BPR的决策提供数据支持。同时，组织信息化也提供了业务流程建模和仿真能力，可以帮助组织在重组业务流程之前进行模拟和评估，减少实施风险。
3. BPR和组织信息化的协同效应：BPR和组织信息化的协同作用可以产生更大的效益。信息化系统可以支持BRP的实施，提供全面的数据支持和管理工具。同时，组织信息化也可以激发BPR的创新思维，鼓励组织在业务流程重组过程中采用更先进的技术和方法。

数字化转型：信息数字化、业务数字化、数字化转型 数字业务模型 数字运行模型 数字人才与技能

1. 重构思维模式：数字化转型是全新的企业发展途径，因此要求企业摆脱信息化时代思维模式的束缚，重构思维模式，全新角度理解数字化转型。

2. 重构IT架构：数字化转型的IT架构与信息化时代完全不同，IT架构演变包括信息化，要求用信息系统打破部门壁垒，在企业内部实现业务全流程信息化。

3. 重构业务架构：重新梳理企业的业务流程、价值链构成，将以产品为中心的流程转变为以客户为中心的业务流程。

4. 重新设计业务流程：企业数字化转型不仅仅是将现有的业务流程通过信息技术进行自动化，更重要的是企业流程再造。传统的业务流程可能存在着许多不必要的环节、繁琐的手工操作和冗余的数据流动，这限制了企业的效率和创新能力。通过企业流程再造，可以将业务流程重新设计为更简洁、高效、自动化的模式，以适应数字化转型的需要。

5. 消除组织的瓶颈和阻碍：企业流程再造可以解决组织内部存在的瓶颈和阻碍因素。在数字化转型过程中，可能会遇到各种问题，如信息孤岛、部门壁垒、决策滞后等。通过流程再造，可以重新规划和优化组织内部的业务流程，提升组织的协同能力和响应速度。

6. 实现数字化技术的最大价值：数字化转型依赖于各种信息技术的应用，如大数据分析、人工智能、云计算等。而这些技术的最大化价值需要建立在优化的业务流程基础上。如果企业的业务流程仍然是传统的、繁琐的，那么数字化技术的应用将无法发挥出其潜力。通过流程再造，可以将数字化技术与业务流程紧密结合，实现技术的最大化利用，从而推动数字化转型的成功。

7. 适应市场和客户需求：数字化转型的目的之一是适应不断变化的市场和客户需求。传统的业务流程可能无法满足这种需求的快速变化和灵活性。通过企业流程再造，可以将业务流程设计为更加灵活、敏捷的模式，以更好地满足市场和客户的需求，并实现企业的竞争优势。

8. 自行开发：

   • 适应场景：当组织有足够的技术能力和资源，并且业务需求高度定制化时。允许组织完全控制开发过程，以满足特定的需求。

9. 委托开发：

   • 适应场景：当组织没有足够的技术能力或资源，但需要满足特定需求时。这可以通过与专业软件开发公司或个人进行合作来实现。选择合作伙伴时需要评估其经验、能力和可靠性。

10. 购置商品软件：

    • 适应场景：当组织需求相对标准化，可以满足现有的商品软件时，购置商品软件是一种成本效益较高的选择。这些软件通常具有成熟的功能和稳定的技术支持，可以快速实施并提供所需的基本功能。

11. 自行开发与购置并举：

    • 适应场景：在某些情况下，组织可能需要自行开发一些核心或具有差异化竞争优势的功能，同时购置商品软件来满足其他通用需求。这种开发方式结合了定制化和成本效益的优势，可以实现灵活性和效率的平衡。

最佳选择可能是综合考虑上述因素，并进行风险评估和ROI（投资回报率）分析，以确定最适合组织的开发方式。有时候也可以采用混合的开发方式，根据不同的需求选择不同的方案。